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domingo, 6 de abril de 2014

¿Cómo Debe el Sector Hotelero Afrontar el Reto de las Redes Sociales?

El sector hotelero refiriéndonos en su concepto más amplio a los varios tipos de alojamientos turísticos que existen es uno de los que más provecho pueden obtener de las redes sociales. Ante este reto podemos decir que ello es cierto tanto en sus estrategias de marketing promocional, utilizando el gran poder de las imágenes y el alcance mundial que el Social Media ofrece para transmitir el mensaje adecuado a sus diversos targets, como en el marketing relacional, para conocer las opiniones de sus clientes reales y potenciales y poder interactuar con ellos. Siguiendo con nuestra serie de entrevistas y para profundizar en todos estos aspectos contamos con la participación de José Facchin, quien es Consultor tanto en Hostelería como en Social Media y amplia experiencia en ambos campos. Publica El Blog de José Facchin, que se ha convertido en todo un referente en esas especialidades.

Gracias a José por dedicarnos parte de su tiempo en compartir algo de sus conocimientos con todos nosotros. Vamos con las preguntas:

1.-¿Cómo ha cambiado la forma de emocionar al potencial cliente turístico con la llegada de las redes sociales en relación a la forma tradicional de hacerlo, con el objeto de persuadirle a reservar en un determinado alojamiento?: 

Anteriormente el buscar información o tomar contacto con los diferentes destinos turísticos y las empresas que allí se encontraban solo era posible a través de lo que podían ver en sus agencias de viajes 1.0 favoritas, revistas, TV o quizás escuchar en las anécdotas de sus familiares y amigos más cercanos. En la actualidad, gracias a la llegada de internet y principalmente a las redes sociales, este tipo de información es mucho más rápida, abundante, visual y sobre todo, incluye un factor emocional. Porque las personas ahora pueden compartir con otras, en tiempo real, las vivencias y sensaciones de todos sus viajes.

Es aquí en donde las empresas turísticas ya no dependen tanto del entorno 1.0 para llevar sus servicios hasta sus potenciales clientes, teniendo además a sus anteriores y actuales huéspedes como los principales prescriptores de la marca, gracias a su actividad en sus diferentes perfiles sociales. Porque ¿quién no comparte las fotos de sus viajes en sus plataformas online favoritas?

Entonces un hotel, apartamento turístico, casa rural, etc. que pueda tener una atractiva presencia en redes sociales, sumándola a la actividad en las mismas que desarrollan sus clientes, llegará a obtener una puerta abierta hacia el corazón de sus potenciales clientes y entablará una relación más cercana y humana con ellos.”

2.-¿Piensas que las opiniones de los clientes en Trip Advisor u otras redes sociales especializadas o generales son un "arma de doble filo" para los alojamientos turísticos? ¿Cómo puede lograr el Community y/o el Social Media Manager de una cuenta de ese sector lograr con su interacción que la percepción final del cliente y de los otros usuarios sea positiva?:

Sí, las opiniones en redes sociales son un "arma de doble filo". Pero… al mismo tiempo eso no quita que ellas sean de un valor incalculable para el turismo en general.

Como sucede con casi todo en la vida, lo positivo en RRSS tiene una faceta opuesta que puede ser contraproducente (sobre todo si no las gestionamos profesionalmente).

Me gustaría aclarar que NO estoy de acuerdo con aquellos que dicen: “Prefiero no estar en RRSS para que no se hable mal de mi empresa” , porque entre otras cosas, la gente opinará sobre su marca y sus productos o servicios, estén allí o no.

Después de tener claro la importancia para el turismo de aquellas opiniones sociales podríamos decir que para obtener una presencia que sea productiva, debemos adoptar una estrategia online y social empresarial, no solo a un simple y solitario empleado o community manager interactuando en nombre de la marca.

Un consejo: El estar siempre al lado de tus clientes, aportándoles un valor agregado y si lo necesitan, soluciones a sus inconvenientes, es la mejor manera de obtener una imagen y reputación fuerte en redes sociales.

Sin extenderme más en el tema, porque da para un largo debate, podría decir que un cliente al que se le aportan soluciones eficientes a sus quejas online, tendrá mayores posibilidades de ser fidelizado y el resto de nuestra comunidad nos verá como una empresa más trasparente y eficiente.

La buena gestión de una crítica y el aporte de soluciones reales es una de las mejores formas de transformar un problema en un beneficio. Por ello sé honesto y escucha siempre a tu comunidad online.”

3.-¿Es indispensable que un alojamiento turístico sin importar sus dimensiones cuente con los servicios de un Community Manager profesional? ¿Qué cualidades y aptitudes debería poseer en tu opinión el gestor de ese tipo de cuentas?:

Soy de la idea de que todo emprendimiento o empresa turística tiene que intentar tener presencia en redes sociales, pero siempre dentro de lo que pueda abarcar y controlar. Porque estar por estar, no es una buena opción.

Habría que tener en cuenta que muchas pequeñas y medianas empresas turísticas, por muchas razones, no pueden tener entre sus filas a un Community y/o Social Media Manager. Es en estos casos en los que un miembro de la misma puede adoptar esas funciones, pero siempre buscando como mínimo el asesoramiento de un profesional.

Un community manager turístico debería intentar tener como principales puntos distintivos, el conocimiento de diferentes idiomas y algún tipo de experiencia previa en el sector turístico en el que va a participar. Pero sobre todas las cosas un CM de este o de otros ámbitos, tiene que tener una gran empatía y espíritu de servicio al cliente, no ser una simple maquina de compartir contenidos o presentar informes. Porque como dice un muy buen amigo: “ante todo somos personas”. Y un CM debe siempre saber interactuar con esas personas, potenciales clientes, sí, pero siempre y ante todo seres humanos.”

Si como a mí te ha parecido interesante la información que nos ha facilitado José Facchin en este post, compártela en redes sociales.

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Twitter:     @ALFREGIORGIRUIZ
Mail: dofreal@eresmas.net

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