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domingo, 9 de marzo de 2014

Presente y Futuro de la Atención al Cliente en Redes Sociales

¡Un placer poder compartir ideas nuevamente con todos mis lectores!

Se habla mucho del papel de las marcas en el nuevo entorno Social Media al que unas han sabido adaptarse mejor que otras. En este contexto es fundamental la orientación al cliente y para ello es básica, como he dicho en otras ocasiones, una óptima calidad de Social Customer Service o Atención al Cliente en Redes Sociales. De nuestra propia experiencia empírica como clientes y al mismo tiempo profesionales del sector podemos sacar interesantes conclusiones de la forma en la que se están gestionando hoy en día las redes sociales en lo que a marketing relacional se refiere, así como intentar vislumbrar la evolución que puedan tener en el futuro en lo relativo a la interrelación con sus usuarios. Para ello hemos invitado a la experta en marketing online y offline Ángeles Gutiérrez, que redacta el reconocido blog sobre Social Media y Comunicación “Apasionada de las Redes Sociales” para que nos explique sus impresiones en este sentido.

Ante todo agradecer a Ángeles su disposición y tiempo para colaborar en este blog y responder al siguiente par de preguntas:

1.-¿Te sueles sentir bien atendida como cliente por las marcas a través de las Redes Sociales?:

Por supuesto depende mucho de la marca. En el caso de una conocida cadena de grandes almacenes de venta de artículos informáticos, música y libros, por citar un ejemplo, pienso que el cliente se siente muy bien atendido porque están pendientes, contestan enseguida y si pueden ayudarte lo hacen a través del servicio al cliente que tienen en las redes sociales. Otras empresas más pequeñas aún tienen mucho que mejorar puesto que a pesar de que han abierto un nuevo canal de servicio de atención al cliente en Twitter, por poner un ejemplo, no lo tienen atendido como deberían y no contestan las preguntas o lo hacen solo de tarde en tarde, además de publicar también solo de vez en cuando. El cliente necesita un 'apoyo' constante en el momento que tiene una duda o problema y la empresa que lo hace a través de las redes sociales tiene muchas más posibilidades de tener más clientes en el futuro que las que no lo hacen.”

2.-Con relación a lo que has respondido en la pregunta anterior, ¿Cómo ves el futuro de las Redes Sociales a medio y largo plazo?:

Pienso que las redes sociales tienen aún un gran futuro. Lo de 'aún' es porque cambian tanto las cosas que posiblemente en el futuro lejano haya otros medios que las sustituyan. Sin embargo lo que sí que tengo claro es que van a ir cambiando según los usuarios quieran que cambien y no como las marcas quieren que cambien. La presencia de una marca será rentable si no se dedican solo a acumular 'Me Gustas'. Han de indagar profundamente para llegar a sabe cuál es el grado de afinidad del consumidor y posible cliente con su marca.”

Estoy completamente de acuerdo con las reflexiones de Ángeles. Os recomiendo que para que aquellos que aún no lo hacéis, la sigáis en Twitter a través de su cuenta: @AngelesGtrrez

Si quieres ampliar información sobre el tema tratado en este post, te aconsejo que leas:


Twitter :     @ALFREGIORGIRUIZ
Mail : dofreal@eresmas.net

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