Propósitos de Social Media Marketing para el 2014

¡Bienvenidos como siempre, amigos de Premium Social Customer!

En esta época del año es habitual hacerse buenos propósitos para el año que viene: mejorar nuestra forma física en el gimnasio, actualizar nuestros conocimientos con algún curso o emprender algún nuevo proyecto profesional. En cuanto a las empresas, de la misma forma que están inmersas en el cierre contable y fiscal del año, también hacen un balance de los resultados en el ejercicio de la estrategia de marketing seguida y de qué aspectos se mantendrán o cambiarán de cara al próximo período. Dentro de ella es preciso establecer una serie de propósitos de Social Media Marketing para el 2014. En este post daré unas sugerencias en este sentido:

1.- Seamos listos, sigamos el método S.M.A.R.T.:

En lo que se refiere a los objetivos, tienen que ser:

S: Específicos: Cada uno debe contener una acción determinada.

M: Medibles: Debemos conocer cómo calcular los KPIs y llevarlo a cabo.

A: Alcanzables: Marcarnos objetivos realistas.

R: Relevantes: Capaces de producir un impacto importante en la imagen de marca y el engagement.

T: A Tiempo: En un plazo determinado.

2.- Redes Sociales ¿Vamos por buen camino?:

¿Estamos realmente en aquellas que más se adaptan a la imagen que queremos proyectar, al público-objetivo al que nos dirigimos, a la mejor promoción de nuestros productos? ¿Nos facilitan la interacción con nuestros clientes y seguidores? ¿Nos permiten segmentar y personalizar de la forma en que más nos interesa?

No seamos simples imitadores de otras marcas que quizás tengan prioridades diferentes a las nuestras. Si para nuestra empresa se adapta mejor Google Plus que Facebook o Vimeo que You Tube o Pinterest que Instagram, replanteémonos nuestra presencia en Redes Sociales y enfoquémonos en aquellas que más se adapten a nuestros objetivos.

En cualquier caso y sean cuales sean las RRSS en las que estemos, tenemos que cumplir el propósito de mantener todas las cuentas siempre activas tanto a nivel de publicaciones como de responder a los comentarios que recibamos.

3.- ¿Podría “enganchar” más nuestro contenido?:

Hagamos un análisis sobre si la calidad de nuestras publicaciones realmente es mejorable y si es así, intentemos ser más creativos. Tampoco olvidemos la creciente importancia de las imágenes y vídeos.

4.- ¿Interactuamos de forma correcta con nuestros clientes?:

Es necesario monitorizar todo el año día a día nuestro nivel de Social Customer Service para hacer un buen marketing relacional, elemento clave de una adecuada comunicación en la era de las Redes Sociales. Sin embargo, un análisis a fondo de nuestra interacción tanto en eficacia como en calidad al cierre del año y una comparación con nuestra competencia puede depararnos sorpresas. Recordemos que el valor más importante de cualquier empresa son sus clientes y en la época de la Comunicación 2.0 tienen “voz y voto”, así que apostar por cuidarlos mejor es seguramente el mejor de todos los propósitos que podamos hacernos.

5.- ¿Y si nos internacionalizamos?:

En momentos como el actual es una de las mejores decisiones que cualquier empresa puede acometer. En caso de estarlo ya, ampliar y mejorar su presencia en otros países, por lo que es indispensable contar con Community Managers con un nivel adecuado de los idiomas de los mercados a los que nos queramos dirigir.

Si quieres ampliar información, te recomiendo que leas:

1.- 7 Pautas de Social Media Marketing.

2.- Importancia de la Constancia y la Buena Gestión en Redes Sociales.

3.- Community Manager ¿Activo o Pasivo?

4.- ¿Facebook o Google Plus para mi Página de Empresa?

5.- Comuniquemos Bien en Otros Idiomas en Redes Sociales.

6.- El Community Manager de una Empresa Exportadora.

No quiero terminar sin agradecer a Juan Carlos Giraldo de Boston por la entrevista que me hizo con el tema: El Rol del Community Manager a través de Hangout para su blog Giraldo : De Todo un Poco. Os invito a que la veais.

¡Feliz 2014 a tod@s y que se cumplan todos vuestros mejores deseos!

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¿Quieres Ofrecer una Imagen Positiva en Redes Sociales?

¡Nuevamente estamos juntos, amigos de Premium Social Customer!

La gestión profesional de Redes Sociales está enfocada en crear una comunidad de seguidores de una marca y a través de la buena gestión y la constancia conseguir su engagement o fidelización. Es así como se pueden consolidar los clientes y obtener otros nuevos que pueden generar más ventas, pero este proceso es a medio y largo plazo y para ello es indispensable que el Community Manager se esfuerce en tener y demostrar a través de las cuentas que gestione una positividad tanto a nivel de marketing promocional como relacional, es decir, en el Social Customer Service ¿Quieres ofrecer una imagen positiva en Redes Sociales? He aquí unos consejos :

1.- Cuentas visualmente atractivas :

Con imágenes de portada que resulten atrayentes a la vista y al mismo tiempo adecuadas a la imagen de marca que se quiera proyectar. Para una página o cuenta orientada a público infantil podemos hacer mayor uso de colores que en otra enfocada a un bufete de abogados, pero siempre es necesario hacer una combinación acorde con el buen gusto. Es importante usar la creatividad y buscar emocionar a nuestro público-objetivo.

2.- Haz uso de imágenes y vídeos :

Son mucho más virales. Además, en el caso concreto de Facebook son más relevantes para su Edge Rank. Podemos usar contenido propio u obtenerlo de páginas que lo compartan ya sea pagando o gratis, siempre teniendo en cuenta los derechos de autor. Desde luego es importante que ese contenido visual no resulte desagradable y cree rechazo, por ejemplo por su violencia o por ser de tipo escatológico. Existen campañas que han utilizado ese tipo de recursos para impactar pero en cualquier caso su uso tiene que ser parte de una estrategia establecida por el Director de Marketing o el Social Media Manager de la marca y consensuada con la Dirección General. Un Community Manager no puede decidir por sí solo recurrir a ese tipo de contenido y de oficio tiene que usar imágenes y vídeos atractivos y positivos. Finalmente las infografías son una excelente opción para viralizar mensajes de forma esquemática, creativa y agradable.

3.- Haz promociones y concursos :

Atraen visitantes a la cuenta y generan expectación. Es importante que queden muy claras las condiciones y la honestidad de la marca cumpliendo con las promociones y dejando claras las bases y la forma de elegir a los ganadores en los concursos.

4.- Sé buen anfitrión y anima tu página :

Detalles como dar la bienvenida a los nuevos seguidores a las cuentas de la marca que representes y dar los buenos días por la mañana animan a tu comunidad y proyectan simpatía.

5.-Ten en cuenta festivos y celebraciones :

Humanizan la marca y le dan una imagen más cercana y simpática. En caso de gestión para varios mercados debidamente segmentada, le dan una percepción más local.

6.- Responde los comentarios con buen humor :

Aunque siempre con educación, respeto y corrección en el uso del idioma. Intenta emocionar, sé agradecido, empático y apoya a tus seguidores para que ellos en el futuro te apoyen en caso de una crisis. Usa emoticonos.

7.- Comparte los contenidos de tus seguidores :

Siempre que estén de acuerdo con lo que quieras proyectar como marca. Les hace sentirse agradecidos y crea vínculos de fidelidad.

8.- Usa siempre vocabulario positivo :

En lo que se refiere en concreto a la Atención al Cliente en Redes Sociales y en situaciones complicadas que se puedan presentar es cuando es especialmente necesario comunicar en positivo. En Customer Service offline que hace mucho más tiempo que ha sido estudiado que el online está comprobado que se deben evitar en nuestras relaciones con los clientes palabras y frases del tipo : “Lo siento”, “Prohibido”, “Imposible” ya que dan una imagen negativa de la empresa que representa la persona que las transmite. Es necesario sustituirla por otras como : “Veremos como lo podemos solucionar”, “Podemos ofrecerle una solución alternativa”, “Me ocuparé personalmente”, “Le contactaré para darle una respuesta” y aunque al final el acuerdo alcanzado no sea el que el cliente inicialmente hubiera deseado, se consigue que el paso del tiempo aplaque su enfado y que además valore nuestra predisposición a ayudarle.

Todos los puntos anteriores nos permitirán crear una buena imagen de la marca que gestionemos en Redes Sociales para conseguir el engagement del mayor número posible de nuestros seguidores, lo que ayudará a nuestros objetivos en nuestra estrategia general de marketing e incluso puede facilitar la generación de ventas a medio y largo plazo.

Un último consejo ¡Sonríe cuando interactúes! Te ayudará a transmitir mensajes más positivos.

Si quieres ampliar información, te recomiendo que leas :

1.-5 Claves para Emocionar en Redes Sociales

2.-¿Cómo Comunicar con tus Clientes y Seguidores en 4 Redes Sociales y tuBlog?

3.-¿Quieres un Community Manager Humano o un Robot Asistente Virtual?

4.-El Cliente Social Siempre Tiene la Razón

5.-4 Actitudes Indispensables para un Community Manager

6.-La Importancia de Ser Agradecido en las Redes Sociales

Finalmente agradecer a Ángeles Gutiérrez del prestigioso blog Apasionada de las Redes Sociales por invitarme a colaborar en su post :

¿Qué es el Social Customer Service? ¿Por qué es Importante?

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¿Cómo Comunicar con tus Clientes y Seguidores en 4 Redes Sociales y tu Blog?

¡Qué placer encontrarnos, amigos de Premium Social Customer!

Cuando hablamos de Atención al Cliente en Redes Sociales lo hacemos de forma general pero en realidad cada una de ellas requiere un tipo de interacción diferente por parte de los Community Managers hacia sus clientes y seguidores. En este post te orientaré sobre la forma apropiada de comunicar con tus clientes en 4 de las redes sociales más utilizadas actualmente : Twitter, Facebook, Google Plus y LinkedIn, así como en tu blog.

1.-Twitter :

El dinamismo es la principal característica de esta red social, siendo la más utilizada por la grandes marcas para atender a sus clientes. Los tuiteros esperan una rápida respuesta de máximo 5 horas a sus consultas pero como ya he dicho en otras ocasiones, debe ser de pocos minutos si la cuenta está orientada a resolver dudas que ameritan un tratamiento urgente como sucede por ejemplo con empresas del sector servicios ( Ej : pasajeros de compañías aéreas cuyo vuelo sufre un retraso o clientes de un hotel intentando comunicarse con el portal donde reservaron la habitación y se encuentran en su destino con un overbooking ) En cualquier caso, cuanto antes reciba un cliente la respuesta, mejor será su percepción de la marca. Esa rapidez no es en ningún caso excusa para que el gestor de la cuenta se exprese sin haber reflexionado previamente la corrección de sus palabras y cómo serán interpretadas por su interlocutor y el resto de la comunidad. Jamás debe utilizarse vocabulario soez, vulgar o que demuestre poco nivel cultural ya que aunque pueda parecer muy “cool” y cercano a un usuario que se exprese de igual forma, resultará inapropiado al resto de lectores y provocará un daño a la imagen de marca difícil de reparar a posteriori. Cuando comunicamos como gestores de una cuenta de empresa no podemos permitirnos el lujo de hacerlo como si habláramos con nuestros amigos. Ésto último es válido para el resto de RRSS pero es en Twitter donde con más frecuencia se cometen ese tipo de errores por parte de los Community Managers. Por otra parte, hay que mostrarse siempre agradecidos con el contenido que comparta alguno de nuestros seguidores y los RTs. Finalmente las listas pueden resultarnos útiles para mejorar nuestra Atención al Cliente, por ejemplo podemos crear una con clientes VIP para hacer un seguimiento más exhaustivo de sus gustos y comentarios de forma de ofrecerles una experiencia de cliente más optimizada y a la medida.

2.- Facebook :

La mayor y más popular red social también es muy utilizada en Social Customer Service, sobre todo en el caso de pymes, que muchas veces no están presentes en Twitter u otras redes sociales. Como norma general, sus usuarios no esperan una respuesta a sus comentarios y preguntas tan rápido como en el caso de la anterior pero valgan las mismas apreciaciones sobre la corrección y la importancia de ser agradecidos y en cualquier caso cuanto antes respondamos a una interacción, mejor. Además, hay que tener en cuenta que en su muro es más fácil para el resto de la comunidad seguir todas las conversaciones entre la marca y cada uno de sus seguidores que en Twitter, por lo que la viralidad de cualquier comentario positivo o negativo y la forma en la que el gestor de la cuenta lo ha tratado es mayor y más dilatada en el tiempo. Por otra parte, permite mayores posibilidades para a través del marketing promocional mejorar nuestra estrategia de marketing relacional, como sucede con los concursos y promociones, que deben ser gestionados de forma escrupulosa y que no generen ningún tipo de duda sobre la honestidad de su operativa. Finalmente a través de las facilidades que nos ofrece para segmentar, tenemos la posibilidad de dirigirnos a través de una misma cuenta con posts distintos a cada uno de los públicos-objetivo a los que queramos hacer llegar nuestro mensaje, por lo que podemos dentro de la homogeneidad que deben tener los valores de una marca, ser capaces de diferenciarnos para agradar a seguidores muy diversos y en caso de comunicarnos con mercados exteriores hacerlo en sus respectivos idiomas y así ser percibidos de forma más local.

3.- Google Plus :

La red social del mayor buscador es aún poco utilizada en Atención al Cliente pero cada vez lo será más. El hecho de que aún no se use demasiado en ese sentido no quiere decir que como Community Managers no tengamos que revisar a diario varias veces esa cuenta como hacemos con las otras para ver si hemos recibido interacción de algún usuario a través de ella. Recordemos que cuando nuestros seguidores y clientes se comunican con nosotros a través de un canal, es porque esperan, deben y merecen ser atendidos a través de esa misma vía. Es aún demasiado común ver cuentas de grandes marcas donde hay comentarios y preguntas de usuarios que pasan días sin ser respondidas y ésto sucede con mayor frecuencia en Google Plus. Por otra parte, esta red social nos ofrece una serie de ventajas que permiten una mayor cercanía con nuestra comunidad, llegar a un público-objetivo de nivel socio-cultural medio superior al de Facebook y segmentar con criterios fijados por nosotros mismos a través de los círculos, mientras que en la mayor red social ya vienen preestablecidos. Por otra parte, las comunidades son una excelente forma de viralizar nuestro mensaje y así captar nuevos seguidores. Finalmente los hangouts nos permiten una comunicación audiovisual de manera individual o colectiva con nuestros usuarios cuando lo consideremos oportuno o preciso.

4.- LinkedIn :

La mayor red social profesional nos facilita contactar con empresas y personas influyentes a nivel corporativo, por lo que su utilización como marca es básicamente B2B, aunque a través de sus grupos también podemos transmitir mensajes B2C. Es en ella donde más tenemos que cuidar nuestra forma de comunicarnos y nuestra marca profesional y personal. Ciñéndonos al Social Customer Service un consejo que para mí constituye un requisito indispensable de nuestro saber estar en ella es personalizar nuestros mensajes de petición de contacto utilizando el apellido de la persona a la que queramos dirigirnos precedido de Sr. o Sra. y terminar el mensaje con una fórmula del tipo “Atentamente” o “Saludos cordiales”. También cuando recibamos una petición o una vez aceptada alguna que hayamos hecho nosotros, enviar un mensaje personalizado de agradecimiento y cuando se trate de personas que no conozcamos previamente utilizar el “Usted” y no el “Tú”. Finalmente recomiendo esperar a haber establecido al menos una primera comunicación antes de ofrecer algún producto o servicio en vez de hacerlo directamente de entrada, eso nos permite ganarnos la confianza de nuestro interlocutor. Para concluir, sus grupos son también una excelente forma de viralizar nuestro contenido como marca y hacernos visibles a nuevos posibles clientes.

5.- Tu Blog :

Nada como nuestra bitácora como escaparate de nuestra imagen de marca, ya sea de empresa o profesional. Evidentemente tenemos que utilizar en todo momento en nuestro contenido un lenguaje correcto y apropiado, cuidadoso de nuestra marca personal. Yo enfatizaré un punto en el que muchos blogueros fallan después de haber escrito posts sobresalientes, que es el obviar interactuar con aquellas personas que se han tomado la molestia y el interés de comentar su contenido. Ello sucede en blogs profesionales y también corporativos. Justamente aquellos usuarios que comentan en una bitácora son aquellos que podemos estar seguros que se han leído nuestro post y además tienen algo que aportar, ya sea un elogio o una crítica, pero siempre es una información valiosa a coste cero que nos ayuda a conocer mejor cómo nos ven los demás, en consecuencia el hecho de no responder a un comentario de tu blog puede ser interpretado como soberbia o falta de actitud social y afecta de forma muy negativa la percepción que tenemos del bloguero o marca que cometa ese error, aunque sea ocasionado por su negligencia o descuido. En el caso de ser el gestor del blog de empresa el que actúe de esa forma, el cliente lo interpretará además como falta de interés y consideración de la marca y muy probablemente reaccione dejando de seguirla en redes sociales e incluso de comprar sus productos.

Si quieres ampliar información, te recomiendo que leas :

1.-Nuevas Formas de Programar y Segmentar en Facebook ¿Por qué es ImportanteUtilizarlas?

2.-¿Facebook o Google Plus para mi Página de Empresa?

3.-Segmentación y Personalización en Google Plus

4.-7 Consejos sobre Atención al Cliente en Google Plus

5.-10 Pasos para una Eficaz Atención al Cliente en Twitter

6.-8 Pasos para una Eficaz Atención al Cliente en Facebook

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Nuevas Formas de Programar y Segmentar en Facebook ¿Por Qué es Importante Utilizarlas?

¡Un placer encontrarnos aquí de nuevo, amigos de Premium Social Customer!

El pasado mes de julio publiqúe 7 Pasos para Programar Posts en Facebook pues bien, ahora la mayor red social ha simplificado el procedimiento para las páginas por lo que ya no tenemos excusa para no planificar lo que aparecerá en el muro de nuestra cuenta sin necesidad de utilizar herramientas externas como Buffer o Hootsuite. De momento la forma de hacerlo en los perfiles sigue siendo la misma, por lo que en ese caso nos seguiríamos ateniendo a lo que expuse en aquel post.

También Facebook permite desde el pasado verano segmentar de forma gratuita en sus páginas, así que aprovecho para incluir el procedimiento y la importancia de utilizar esa posibilidad en este mismo artículo.

Nueva forma de programar en Facebook :

Los pasos en lo que a páginas se refiere serían los siguientes :

1.-Una vez escrito nuestro post y agregado el link correspondiente como de costumbre, posicionamos el cursor sobre el pequeño reloj situado abajo a la izquierda. Hasta este punto todo sigue igual pero ahora viene la mejora :

2.-Clicamos y se despliega la pestaña Año y entonces vemos una fecha con formato dd/mm/aaaa que podemos seleccionar desplegando el pequeño recuadro a su derecha :

3.-A continuación escogemos fácilmente la fecha deseada :

4.-Acto seguido hacemos lo mismo con la hora en el desplegable que se abre al clicar en el recuadro situado a la derecha del anterior :

5.-Clicamos en “Programar” y aparece un recuadro, en el que seleccionaremos “Ver registro de actividad” y accederemos a la página con nuestro URL acabado con un /allactivity en la que figurará el listado de posts que hemos programado por orden cronológico :

6.-Si queremos modificar la hora y/o fecha de alguno de ellos, solo tendremos que clicar en el desplegable que hay arriba a la derecha y nos permitirá hacer el cambio que deseemos o bien eliminar el post:

¿Por qué es importante hacer la programación desde el propio Facebook?

A.-Porque la mayor red social posiciona mejor los enlaces publicados directamente a través de ella que si lo hacemos a través de una herramienta externa.

B.-Porque a nivel visual son mucho más atractivos los posts que difundimos a través del propio Facebook que da un mejor tratamiento a las imágenes (mayor tamaño) lo que hace que el aspecto de la página sea mejor a nivel de diseño y luzca más profesional.

Finalmente reiterar que la ventaja de programar todo el marketing promocional que necesitemos ofrecer a través de la fanpage de nuestra marca, nos permite dedicar el resto del tiempo a medir, monitorizar y como no, al marketing relacional : la Atención al Cliente en Redes Sociales o Social Customer Service, fundamental para obtener el engagement o fidelización de nuestra comunidad.

¿Y si lo que quiero es segmentar en Facebook?

Primero tenemos que hacer una verificación de nuestra configuración desde nuestra fanpage. Vamos a "Editar la página" y se desplegarán unas opciones y elegimos "Editar la configuración" :

Aparece un menú y vamos a "Privacidad de las publicaciones", clicamos allí y marcamos "Permitirme controlar la privacidad de las nuevas publicaciones que haga en mi página" y guardamos cambios.

Posteriormente una vez hayamos creado nuestro post, haremos lo siguiente :

1.-Clicamos en el símbolo de la pequeña brújula que aparece a la derecha del reloj de programación, inmediatamente se desplega “activar segmentación”. Nos permite hacerlo por sexo, situación sentimental, de educación, intereses, edad, ubicación e idioma. Utilizaremos este último criterio. La Landing Page que enlazo de mi blog no la tengo optimizada por idiomas que sería lo ideal, pero como de lo que se trata es de ver como funciona la segmentación en Facebook, la uso igualmente para este tutorial :

2.-Nos desplegará la opción de hacerlo y seleccionamos en este caso el francés, nos aparecerá entonces una ventana y clicamos en “Idiomas de destino” :

3.-Y ya está, nos indicará que hemos segmentado para usuarios con ese idioma y nos informará del público-objetivo de francoparlantes que hay en nuestra comunidad :

4.-Podemos hacer lo mismo para el italiano, por ejemplo :

De esta forma, logramos transmitir mejor nuestros mensajes a los diferentes públicos-objetivo que queramos seducir, lo que se traduce en una mayor efectividad de nuestra comunicación. Además, nos ayuda a hacer una mejor gestión de la diversidad y hacer que nuestra imagen de marca parezca más "local" en cada caso. 

Facebook se ha puesto así desde el pasado verano al día en lo que a segmentación se refiere, lo que le permite competir con su gran rival Google Plus, que nos lo facilita a través de sus círculos. Ya expuse el procedimiento en otro post que os invito a leer.

Volviendo a la mayor red social, también hubiéramos podido utilizar más de un criterio de segmentación a la vez o bien segmentar y programar al mismo tiempo, así logramos gestionar nuestra comunidad en la mayor red social sin utilizar las opciones de pago de la mejor manera posible.

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Lo Prometido es Deuda en Redes Sociales así que Cumple con tus Seguidores y Clientes

¡Encantado de estar aquí con ustedes, lectores de Premium Social Customer!

En la vida y desde pequeños se nos enseña que “Lo prometido es deuda”, pues bien, el mundo de las Redes Sociales no es una excepción y nuestra imagen profesional y personal se ve afectada por el cumplimiento que hagamos de nuestras promesas. En este post expondremos primero sobre la importancia de tener palabra en nuestra interacción online para luego hablar de la forma en que tenemos que comportarnos en ese sentido con nuestros seguidores y/o clientes.

Comenzaré con una breve experiencia por la que muchos de los que me estais leyendo probablemente ya hayais pasado o al menos por algo similar. Hace un par de meses leí un post del blog de otro profesional del Social Media que transmitía valores positivos como la solidaridad y reivindicaba el concepto de líder de la era digital: participativo, ecuánime, agradecido, buen comunicador, con capacidad para reconocer los propios errores, etc. Comenté en su blog lo mucho que me había gustado y que me había sentido identificado con lo que exponía en su artículo, el cual compartí y además le seguí en Wordpress. Le invité a unirse si quería a mi comunidad en Facebook Redes Sociales y Atención al Cliente, al pensar que podría aportarnos mucho con sus comentarios ya que somos una verdadera familia con unos valores comunes de lo que debe ser un Community Manager, que concuerdan con los que se desprendían de la lectura de su post. Lo de invitar a mi fanpage cuando comento un post es algo que nunca hago pero en este caso me pareció que era el tipo de persona que iba a sentirse a gusto en mi página. Me dijo que lo haría enseguida y a fecha de hoy aún no ha hecho el “Me gusta”. Puede haberse tratado de un despiste o bien de un acto intencionado. Nadie está obligado ni mucho menos a seguir una fanpage, blog, cuenta de Twitter o lo que sea, faltaría más, la idea es que lo hagamos convencidos pero podría diplomáticamente haber cambiado el tema de conversación, lo que yo hubiera sobreentendido como un no, o usar cualquier otra táctica disuasoria, pero en ningún caso prometer lo que no estaba seguro de cumplir. La percepción que me ha quedado a mí de esa persona es de poca fiabilidad en su palabra.

¿Y qué pasa si no cumplimos con nuestros seguidores o clientes en Redes Sociales como marca de empresa? 

Sucede lo mismo pero es mucho más grave. La imagen que refleja una marca que no cumple sus promesas a un usuario es de falta de respeto, credibilidad, honestidad y cortesía. La falta de profesionalismo de ese Community Manager se transmite a la marca que representa. Además, en esta era de la Comunicación 3.0 la viralidad del Social Media hace que el resto de la comunidad sea testigo de la falta de seriedad de esa empresa por lo que el daño es difícilmente reparable y puede desembocar en una crisis en Redes Sociales. En consecuencia los clientes se sentirán defraudados y perderán confianza en la marca.

Ahora bien, no solo es grave no cumplir con algo que hayamos explícitamente prometido, ya sea el premio de un sorteo, algún regalo o una simple información que no tengamos en un momento dado pero que hayamos dicho al cliente que le proporcionaremos en el lapso de tiempo acordado. También lo es gestionar una cuenta en la que los inputs que recibamos de nuestros usuarios no sean tratados, como sucede con algunas marcas que aún piensan que las Redes Sociales son solo para hacer marketing promocional sin darse cuenta que si algo caracteriza el Social Media Marketing es la bidireccionalidad y la importancia de hacer un excelente marketing relacional. En ese caso hablaríamos de una falta de cumplimiento de una promesa que hacemos de forma tácita ya que el usuario online espera de la marca esa interacción por el simple hecho de su presencia social. Lo mismo sucede con respuestas hechas en un período de tiempo superior a lo razonable en esos dinámicos canales o bien con formas no adecuadas, por personal sin formación y/o conciencia de la importancia de la responsabilidad que tienen en sus manos, nunca mejor dicho. También cuando tenemos una cuenta orientada a público extranjero y solo publicamos en castellano. Como otras veces he dicho, cuando se abre una cuenta de empresa en Redes Sociales se tiene que hacer una gestión profesional de la misma ya que en caso contrario, el resultado obtenido en términos de imagen de marca es negativo.

Quiero aprovechar para agradecer a 3 blogueros que esta semana han nominado a Premium Social Customer para los premios "One Lovely Blog Award" que son :

• Manoli Martín Azkue de Alimenta tu Bienestar.
• Mary Mar Camino de Confesiones de una Community Manager.
• David Pla de David Pla Fotógrafo.

¡Muchas gracias por vuestro reconocimiento! Aprovecho para recomendar a todos mis lectores que sigan esos interesantes blogs.

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¿Facebook o Google Plus para mi Página de Empresa?

¡Les recibo con placer, lectores de Premium Social Customer!

Facebook y Google Plus compiten por la hegemonía a nivel mundial, ocupando el primer y segundo lugar respectivamente en el ranking de las redes sociales. Tienen en común el permitir compartir contenido en texto así como en imágenes y vídeos entre todos sus miembros, sean personas o negocios. En consecuencia, para las marcas se plantea el dilema: ¿Facebook o Google Plus para mi página de empresa? En este post expondremos las ventajas y desventajas de cada una de ellas para ayudar a responder a la anterior pregunta.

Facebook es la primera red social a nivel mundial, con 665 millones de usuarios diariamente activos en ella frente a los 350 millones de Google Plus, aunque esta última presenta una tasa de crecimiento en el último año superior, con un 33 % de incremento frente al 26 % de Facebook. La gran popularidad y alcance de la mayor red social hacen que sea la preferida de la mayoría de las empresas en sus estrategias de marketing online al permitir hacer llegar sus mensajes de marketing promocional a una cantidad mayor de usuarios.

Por otra parte, Facebook es la más utilizada por los particulares para estar en contacto con sus familiares y amigos, presentes y pasados, por lo que tiene como punto fuerte una mayor difusión de sus publicaciones entre personas del círculo afectivo más cercano a sus miembros que al compartir las actualizaciones de sus marcas favoritas con esa comunidad a la que le unen vínculos tan estrechos de afecto e influencia, se logra un mayor y mejor boca-oreja o WOM.

A nivel de SoLoMo, la mayor red social tiene una mayor presencia en smartphones de primera generación que en muchos casos no contienen ni es posible descargarse el icono de acceso a Google Plus. Las versiones más recientes en cambio ofrecen la posibilidad de entrar a cualquiera de las dos RRSS. Esta omnipresencia de Facebook es una ventaja nada desdeñable en un período de crisis como el actual en el que la tasa de renovación de móviles ha descendido.

En cuanto a la posibilidad de segmentar nuestras publicaciones para diferentes públicos-objetivo, existen en cada una de ellas características que pueden ser ventajosas según lo que queramos lograr. Facebook nos asiste en este sentido dándonos la opción de agregar para cada post la segmentación por sexo, situación sentimental, nivel educativo, intereses, edad, ubicación e idioma de los usuarios de nuestra página de empresa usando los datos que cada uno ellos facilita en sus cuentas personales. Google Plus en cambio permite que seamos nosotros mismos los que decidamos cómo segmentar a través de los círculos, con lo que las posibilidades en ese caso pueden ser infinitas.

Google Plus presenta la ventaja de que tiene una mayor presencia de seguidores de nivel socio-cultural superior a la media en Facebook, por lo que es una interesante opción para marcas orientadas a ese tipo de usuarios. Lo mismo podemos decir en relación al mensaje publicitario dirigido al público masculino que es mayoritario en esa red social.

El Edge Rank es un algoritmo de Facebook que limita el número de publicaciones que pueden visualizar nuestros seguidores limitándolas a aquellos que a través de su interacción con comentarios, compartir o me gusta demuestran interés real en recibirlas. Los usuarios también tienen la opción de configurar si quieren recibir todos los posts de una cuenta, si saben hacerlo. En cambio en Google Plus los seguidores ven “de oficio” el 100 % de las actualizaciones de la página de empresa que tengan en alguno de sus círculos.

Google Plus tiene otras ventajas como las Comunidades que permiten más opciones de viralizar nuestro contenido al ser más fácil en general unirse a ellas que a los grupos de Facebook. Los Hangouts son una excelente herramienta para la comunicación audiovisual. Google Local es superior para la geolocalización a través de Google Maps que su competidora Facebook Places. Además Google Plus ofrece la posibilidad de interactuar con los usuarios de You Tube, aparte de los de su propia red social. Por otra parte, las imágenes aparecen siempre de una forma óptima al contrario que en Facebook donde es necesario muchas veces editarlas. Finalmente decir que Google Plus de momento es una plataforma completamente gratuita mientras que en Facebook existen opciones que permiten mejorar la viralidad de nuestras publicaciones pero son de pago.

En lo que se refiere a la Atención al Cliente en Redes Sociales, las marcas prefieren realizarla fundamentalmente en sus cuentas de Twitter o Facebook, aunque desde luego es posible hacerla también a través de Google Plus y veremos que cada vez existirá más interacción de los usuarios con las marcas en esa red social que deberá ser respondida con el mismo nivel de excelencia que se ofrezca en las otras. No es excusa decir que sólo se dedica una de ellas a marketing relacional y las otras solo al promocional, porque cuando el usuario o cliente se dirige a una marca a través de un canal, espera, merece y debe ser atendido a través de esa misma vía.

Dejamos para el final el verdadero punto fuerte de la segunda red social y es que si para el algoritmo de Google la interacción a través de RRSS se ha convertido en el principal factor de posicionamiento orgánico SEO, es Google Plus a través de sus +1, compartir y comentarios de sus páginas de empresa correctamente configuradas y enlazadas a su sitio web la que con mucha diferencia sobre sus competidoras es fundamental para lograr posicionar la web enlazada en los primeros puestos de las búsquedas.

En conclusión mi respuesta a la pregunta planteada “¿Google Plus o Facebook para mi página de empresa?” es que si bien es indispensable tener presencia en la mayor red social porque toda tu competencia está allí o está a punto de abrir una cuenta en ella y es además la que tiene más seguidores que pueden hacer un mejor WOM por los vínculos afectivos que les unen entre sí, en cambio en el caso de Google Plus es el SEO el que te exige que estés presente en ella, aparte de otras múltiples ventajas técnicas que hemos comentado. Mi recomendación personal en consecuencia sería tener cuentas en ambas. Hay quien dice que es importante por imagen de marca hacer publicaciones diferentes en cada red social, yo en cambio pienso que no es indispensable porque los usuarios de una marca la seguirán en una u otra y muy rara vez en ambas, por lo que se puede aprovechar el mismo contenido para las dos plataformas y además así garantizamos la homogeneidad de nuestro mensaje, sin perjuicio de la segmentación que se haga o de la orientación que se quiera dar a una u otra cuenta según el público-objetivo al que queramos hacer llegar nuestro mensaje en cada una de ellas, en cuyo caso haríamos las variaciones destinadas a lograr tal efecto. Lo que sí es fundamental es comunicar e interactuar al mismo nivel, es decir de forma activa y con publicaciones frecuentes y de calidad y al mismo tiempo con excelencia en el Social Customer Service para lograr el engagement de nuestra comunidad de usuarios y conseguir a medio y largo plazo buenos y fieles clientes.

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¿Quieres un Community Manager Humano o un Robot Asistente Virtual?

¡Bienvenid@s a mi blog y vuestro blog, lectores de "Premium Social Customer"!

En este post expondremos las ventajas y desventajas de los llamados asistentes virtuales y finalmente explicaremos porqué es mejor contratar los servicios de un Community Manager que ofrece trato humano para la Atención al Cliente online.

Los asistentes virtuales, es decir los personajes creados con programas informáticos con la finalidad de dar atención a los usuarios de la página web de una empresa, son una forma novedosa y alternativa de gestionar las peticiones de información del público interesado en los bienes y/o servicios ofertados por esa marca. Presentan las siguientes ventajas :

1.-Ofrecen atención las 24 horas del día y los 365 días del año.

2.-El nivel de servicio es siempre homogéneo y siempre dentro de la corrección con la que se les haya programado. Por motivos obvios, autocontrol nunca les falta.

3.-En empresas con gran número de peticiones de información ayudan en su tratamiento, por lo que están básicamente orientados al sector servicios como la banca, ferrocarriles, compañías aéreas, grandes almacenes, etc. De esa forma contribuyen a descongestionar otros canales de Atención al Cliente como los call centres, las Redes Sociales o los mostradores.

4.-Suponen un ahorro de costes para las empresas en factor humano.

Las desventajas en cambio serían :

1.-Los fallos de funcionamiento a nivel informático, que generan desconcierto y frustración en los usuarios hasta que no se solventan.

2.-La asistencia se limita a aquellas preguntas para las que han sido programados, reconociendo unas palabras clave y por tanto careciendo de criterio propio para resolver otro tipo de consultas.

3.-Pueden no reconocer las voces de personas que hablan con acento local diferente al que han sido programados o con acento extranjero. En caso de responder a peticiones por escrito, pueden no entender preguntas con faltas de ortografía o mal redactadas.

4.-El coste de su implantación y mantenimiento aún no es apropiado para empresas pequeñas y medianas con poco volumen de solicitudes de información.

5.-Pueden dar respuestas que no sean las que exactamente necesita el usuario sino las que el software considere que concuerden mejor con el input recibido.

6.-No tratan quejas o reclamaciones.

7.-La principal desventaja : Servicio deshumanizado que no permite segmentar y personalizar. En la era de la Comunicación 360º y de la Actitud 3.0 transmiten una imagen fría y distante de la marca. Aparte de eso, establecen una barrera discriminatoria con las generaciones y colectivos no acostumbrados a ser tratados por “robots”.

En mi opinión el balance es una experiencia de cliente poco satisfactoria y aunque es una herramienta adecuada para grandes empresas de servicios, tal como he mencionado, su uso nunca debería ser exclusivo sin complementarse con la existencia de canales adicionales de Atención al Cliente realizada por humanos. En cualquier caso, la forma de contactar esos canales debería figurar siempre de forma muy visible al lado de la ventana del asistente virtual: el teléfono del call centre y/o los iconos de las Redes Sociales donde se ofrezca Social Customer Service. El Community Manager puede y debe ser un complemento lógico al asistente virtual en esos casos.

Desde este blog y como no podría ser de otra manera, defiendo que entre las formas novedosas de Atención al Cliente la mejor es sin duda la que se hace por Community Managers a través de las Redes Sociales, con trato humano, formados y con las cualidades necesarias, capaces de entender todos los matices de la interacción recibida por sus usuarios, ya sea peticiones de información, reclamaciones, quejas, elogios y de hacerlo con una correcta comunicación en canales que además refuerzan la estrategia global de marketing de la marca. Capaces al mismo tiempo de emocionar. En este caso la experiencia de cliente sí que sería la adecuada y humana y puede generar engagement.

Quiero terminar con una reflexión personal y es que es siempre preferible optar por el factor humano si lo que queremos es una sociedad con una base amplia de personas con una adecuada capacidad de consumo que nos llevará a un mayor crecimiento a nivel micro y macroeconómico a medio y largo plazo. Además es lo recomendable para una marca con Actitud 3.0 y Responsabilidad Social Corporativa en esta era en que todos somos juzgados en Internet. Agregaría que las Nuevas Tecnologías son extraordinariamente positivas pero en el análisis coste-beneficio que se haga para decidir su uso se deberían tener siempre en cuenta las posibles externalidades negativas que puedan generar en las personas que sean sustituidas debido a su implantación y que de alguna forma u otra acaban repercutiendo en la sociedad en su conjunto, de la que las marcas forman parte.

Esta semana quiero agradecer a Beatriz Álvarez, del excelente blog Cómo ser CM y no morir en el intento por haber nominado a Premium Social Customer al premio "One Lovely Word Award" ¡Muchas gracias Bea!

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